福岡の店舗の口コミ対策｜集める・返す・守るの手順

目次 6 SECTIONS

天神や博多のように同業種が数百メートル圏内に並ぶ商圏では、地図検索の順位を分ける要素が限られてきます。距離の条件がほぼ同じ店舗が並ぶため、差がつくのは残りの要素です。

口コミはそのうちの一つに関わります。ただし、件数を増やせばよいという話ではありません。集め方を間違えるとGoogleのポリシー違反になり、第三者に依頼すれば景品表示法のステマ規制の対象になりえます。

この記事では、集める・返す・守るの3段階に分けて、それぞれで何が認められ何が禁じられているのかを一次情報から整理します。福岡に限った話ではありませんが、商圏が密集している地域ほど効いてくる内容です。

口コミは順位に効くのか

Googleは、ローカル検索結果が「主に関連性、距離、知名度に基づいて表示される」と説明しています（2026年9月時点）。このうち知名度は「ビジネスがどれだけ広く知られているか」で、ウェブサイトのリンク数やクチコミ数に基づくとされています。

つまり口コミは、知名度の要素に関わります。一方で、口コミを増やせば順位が上がると単純化はできません。関連性と距離が同時に評価されるうえ、Googleは要因の重みづけを公開していません。

私たちが支援した範囲では、商圏内の競合と距離条件が近い店舗ほど、口コミの積み上げによる変化が読み取りやすい傾向がありました。逆に、駅からの距離が明確に違う店舗では、口コミを増やしても順位の並びが変わらない例もあります。あくまで相関であり、因果を断定できるものではありません。

なお、順位を保証する手段はありません。Googleは「ランキングを上げるためのリクエストや金銭の受け取りには一切応じておりません」と明記しています。

集める

Googleは口コミの依頼自体を推奨しており、ヘルプでは投稿用のリンクやQRコードを案内する方法が挙げられています。問題になるのは依頼の条件です。

やってはいけない集め方

行為	該当するポリシー・法令	判断の根拠
割引・特典と引き換えに投稿を依頼する	Googleのポリシー違反（虚偽のエンゲージメント）	「クチコミの投稿、変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供する」行為は固く禁じられている
従業員や関係者に投稿させる	Googleのポリシー違反（利益相反）	「現在または過去の雇用関係、契約関係や顧問関係」にある者の投稿は制限対象
他人の名義で投稿する	Googleのポリシー違反（なりすまし）	「他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ」は禁止
第三者に依頼して、広告と分からない形で投稿させる	景品表示法（ステマ規制）	消費者庁は「広告には、企業がインフルエンサー等の第三者に依頼・指示するものも含まれます」としている

ステマ規制は、令和5年10月1日から施行されています。告示は「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」で、運用基準も同名で公表されています。規制の対象は事業者側です。消費者庁は「企業から広告・宣伝の依頼を受けたインフルエンサー等の第三者は規制の対象とはなりません」としています。依頼した店舗側が責任を負う構造だと理解してください。

現場で回る依頼のしかた

• 会計時や施術後など、体験が終わった直後に声をかける
• 投稿用のリンクまたはQRコードを渡す（口頭で検索方法を説明するより完了率が上がります）
• 特典や割引を条件にしない
• 投稿の内容や評価の指定をしない
• 断られたときに重ねて依頼しない

依頼のタイミングを決めて全員が同じ手順を踏めるようにすると、件数は安定します。逆に、キャンペーン期間だけ集中的に集めると不自然な増え方になり、ポリシー違反の疑いを持たれる余地が生まれます。

返す

Googleは返信について、丁寧かつプロフェッショナルに、簡潔に、速やかに対応することを推奨しています。否定的な口コミには誠実かつ共感的に対応することも挙げられています。肯定的な口コミと否定的な口コミの両方があることが信頼性につながる、という説明です。

• 全件に返す必要はないが、否定的な口コミは優先して返す
• 事実誤認がある場合は、反論ではなく事実の補足として書く
• 個人が特定できる情報を返信に書かない
• 定型文をそのまま使い回さない（同じ文面が並ぶと読み手に伝わります）

返信は投稿者よりも、これから読む見込み客に向けた文章です。低評価への返信が丁寧であれば、低評価そのものの影響は和らぎます。

守る

事実に反する口コミや、明らかなポリシー違反の投稿には対応手段があります。ただし順番があります。

Googleへの報告

Googleが削除の対象とするのは、ポリシーに違反している口コミだけです。ヘルプには「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください」と明記されています。

1. ビジネスプロフィールのクチコミ一覧から、該当の投稿の報告アイコンを選ぶ
2. 理由を選択して送信する（クチコミ管理ツールからも申請できます）
3. 審査を待つ。ヘルプによれば評価には通常数日かかります
4. 「ポリシー違反なし」と判定された場合は、再審査を請求できます

再審査の請求は1回限りで、最大10件までです。手当たり次第に報告すると、この枠を使い切ってしまいます。ポリシーのどの項目に当たるのかを整理してから申請してください。

法的手段を検討する段階

名誉毀損や営業妨害に当たる可能性がある投稿は、Googleのポリシー違反とは別の枠組みになります。

2025年4月1日に、情報流通プラットフォーム対処法（特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律、平成13年法律第137号）の改正が施行されました。大規模プラットフォーム事業者には、侵害情報の送信防止措置の手続の迅速化、実施状況の透明化、実施に関する基準の策定が義務づけられています。各社の削除申出窓口と削除基準は、法第21条にもとづき総務省に届け出られ、公表されています。

ここから先は法務の領域です。投稿の削除請求、発信者情報の開示請求、損害賠償請求のいずれも、要件の判断が必要になります。自社で判断せず、弁護士に相談してください。

運用を回す仕組み

項目	決めること	見直す頻度
依頼の手順	誰が、どのタイミングで、何を渡すか	四半期に1回
返信の担当と期限	誰が何日以内に返すか	月1回
報告の基準	どのポリシー違反なら報告するか	都度
記録	件数・平均評価・返信率の推移	月1回

複数店舗を運営している場合、この運用を店舗ごとの裁量に任せると差が開きます。手順を文書にして、返信の下書きまでを本部で持つ形が回りやすいはずです。件数が増えて手作業が追いつかなくなった段階で、口コミ管理ツールの導入を検討してください。私たちも自社製品としてLocalBuzzを提供していますが、店舗数が少ないうちは管理画面と共有シートだけでも運用できます。

よくある質問

口コミを投稿してくれた人に、次回使えるクーポンを渡すのは問題ありますか

Googleのポリシー違反です。クチコミの投稿や変更と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供する行為は、虚偽のエンゲージメントとして固く禁じられています。依頼そのものは推奨されているため、特典を付けない形に切り替えてください。

知り合いに頼んで投稿してもらうのはステマ規制にかかりますか

事業者が第三者に依頼・指示した投稿は、広告に該当します。消費者庁は、広告であることが一般消費者に分からない表示を景品表示法違反としています。規制の対象は依頼した事業者側です。知り合いへの依頼であっても、事業者の関与が分からない形で投稿されれば問題になりえます。

明らかに嘘の口コミを報告したのに削除されませんでした

ポリシー違反に当たらないと判断された場合、削除されません。再審査の請求は1回限りで、最大10件までです。請求の前に、Googleのコンテンツポリシーのどの項目に該当するのかを整理してください。それでも残る場合は、名誉毀損などの法的な枠組みでの対応になるため、弁護士に相談してください。

星の平均評価は何点を目標にすればよいですか

業種と件数によって分布が異なるため、一律の目標値を示せる出典は確認できませんでした。実務としては、同じ商圏の競合の平均評価と件数を並べて現状を把握し、そこからの相対的な改善を追うほうが現実的です。平均評価だけを目標にすると、低評価の非表示を狙う運用に傾きやすく、ポリシー違反のリスクが上がります。

本記事の手順・仕様は2026年9月時点のものです。Googleの仕様は変更されることがあります。