口コミ購入のリスク｜削除・プロフィール制限・景品表示法上の責任

目次 7 SECTIONS

口コミが集まらない店舗に、1件いくらで口コミを書くという営業が届くことがあります。相場表まで添えられていると、短期的には合理的な買い物に見えてしまいます。

ただし、これは「見つかったら消される」という話では終わりません。消えるのは買った口コミだけではなく、プロフィール自体に制限がかかります。さらに、広告であることを隠した口コミは景品表示法の問題になり、責任を負うのは書いた人ではなく依頼した事業者です。

ここでは、Googleのポリシー、プロフィールへの制限、景品表示法の3つに分けて、何が起きるのかを確認します。

何が、どこで問題になるのか

口コミの購入は、1つのルールに違反する行為ではありません。見る場所によって、問われるものが変わります。

観点	根拠	問われること	起きること
Googleのポリシー	禁止および制限されているコンテンツ	実際の体験に基づかない投稿、対価を伴う投稿	投稿の削除、アカウントへの措置
プロフィールへの措置	虚偽のエンゲージメントに対するプロフィールの制限	違反が確認されたかどうか	新規口コミの受付停止、既存口コミの非表示、警告の表示
景品表示法	判別困難な表示に関する指定（2023年10月1日施行）	広告であることが一般消費者に分かるか	供給事業者としての責任
構造化データ	クチコミ抜粋のガイドライン	報酬の開示があるか	リッチリザルトの対象外、手動による対策の可能性

以下、順に見ていきます。

Googleのポリシーでは何が禁止されているのか

Googleマップのユーザー投稿コンテンツには「禁止および制限されているコンテンツ」のポリシーがあり、口コミの売買はこのうち2つの項目に該当します。

虚偽のエンゲージメント

実際の訪問や体験に基づかない投稿が禁止されています。ポリシーが挙げている例には、次のものが含まれます。

• 実際の訪問や体験に基づいていないコンテンツ
• 金銭や物品の対価として支払われた口コミや評価
• 1人のユーザーが複数のアカウントから投稿する、またはその依頼によって投稿される行為
• エミュレータや改変した端末・OSを使ってエンゲージメントを偽装する行為

販売者側についても、実際の体験に基づかないコンテンツの働きかけ、口コミと引き換えの特典の提供、低評価の変更や削除と引き換えの特典の提供が禁止されています。

評価の操作

特典を伴う口コミと、偏りのある口コミがここに入ります。ポリシーが挙げている例は次のとおりです。

• 金銭、割引、無料の商品やサービスといった事業者側の特典を理由に投稿されたコンテンツ
• 評価を操作しようとしていることを示す、不自然な件数や投稿パターン
• 現在または過去の雇用関係、契約、顧問関係、競合や家族関係といった利益相反のあるコンテンツ

販売者側の禁止行為も明示されています。低評価の投稿を妨げること、高評価だけを選んで依頼すること、従業員にその場で口コミを書かせたり内容を指定したりすることが該当します。

一方で、特典を提供せず、内容や評価に影響を与えようとしないかぎり、本物の口コミを依頼すること自体は禁止されていません。禁止されているのは対価と誘導です。

プロフィールに何が起きるのか

削除されるのは投稿だけではありません。違反が確認されると、プロフィール側に制限が適用されます。Googleは次の措置を挙げており、これらが網羅的な一覧ではないとも述べています。

制限の内容	影響
一定期間、新規の口コミと評価を受け付けられない	正当な口コミを集める施策も止まる
一定期間、既存の口コミと評価が非表示になる	これまで積み上げた評価が検索結果から消える
偽の口コミを削除したという警告がプロフィールに表示される	消費者に対して違反の事実が示される

3つめは影響の見積もりを誤りやすい項目です。順位や件数の問題ではなく、プロフィールを見た人に対して違反が可視化されるという性質の措置です。

制限の適用前には、オーナーにメールで通知があるとされています。制限が誤りだと考える場合は再審査を請求でき、Googleがプロフィールと追加の情報を再度確認したうえで、解除するかどうかを判断して通知します。

アカウントに対する措置の範囲は、ポリシー上「アカウントの権限の一時停止からアカウントの停止まで」と記載されています。判断にあたっては、投稿内容だけでなくアカウント情報や行動のパターン、報告も考慮されるとされています。

景品表示法ではどう扱われるのか

ここが、Googleのポリシーとは別に押さえておくべき部分です。

消費者庁は、一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示を景品表示法上の不当表示として指定し、2023年（令和5年）10月1日から施行しています。運用の考え方は「『一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示』の運用基準」にまとめられています。

対象になるのは、広告であるにもかかわらず、それが分からないように示された表示です。消費者庁は、事業者がインフルエンサーなどの第三者に依頼して投稿させたもの、投稿を指示したものを含むとし、SNSの投稿や口コミの投稿といったオンラインのコンテンツも対象になるとしています。広告であることが明らかなテレビCMなどや、依頼のない個人の感想は対象外です。

責任を負うのは、商品やサービスを供給する事業者です。消費者庁は、広告のために依頼されたインフルエンサーなどの第三者は規制の対象にならないとしています。つまり、外部に発注した形をとっても、責任の所在は発注した店舗側に残ります。

なお、具体的な事案が違反に当たるかどうか、行政処分の内容がどうなるかは個別の判断になります。自店の施策が規制に触れるかどうかは、公開前に法務の確認を取ってください。

自サイトへの掲載でも条件が変わる

買った口コミを自社サイトに載せて構造化データでマークアップする、という形にも制約があります。

Googleは2026年7月24日に、クチコミ抜粋のドキュメントへガイドラインを追加しました。追加された内容には、報酬が伴うことを開示していない口コミをページや構造化データのマークアップに含めないことが含まれます。金銭・割引・クーポン・無料の商品などの特典と引き換えに作成され、その提供が明確かつ目立つように開示されていない口コミが例として挙げられています。

あわせて、口コミの対象となる事業者が自身の口コミを管理している場合、LocalBusinessやOrganizationの構造化データを使っているページはスターレビューの対象外とされています。自店の口コミを自店のサイトに載せる構成そのものが、星の表示には結びつきません。

口コミを増やしたいときの代わりの手段

購入の動機は、たいてい「正当な方法では集まらない」という実感です。そこは分けて考える必要があります。

Googleのポリシーは、特典を提供せず内容や評価を誘導しないかぎり、本物の口コミの依頼を認めています。やれることは残っています。

• 来店の満足度が最も高い瞬間に、その場で依頼する（会計時、施術直後、受け取り時など）
• 短縮URLやQRコードを用意し、投稿までの手数を減らす
• 依頼の文面から「高評価で」「星5で」といった誘導を外す
• 低評価にも返信し、対応の姿勢を見せる
• 依頼した件数と投稿された件数を記録し、どの接点が機能しているかを把握する

LocalBuzzでは、アンケートの回答から口コミ投稿への導線をつくる機能を提供していますが、ツールを使わずにQRコードとPOPだけで運用している店舗もあります。手段よりも、依頼のタイミングと文面のほうが先に効きます。

よくある質問

すでに買ってしまった口コミはどうすればよいですか

自分で投稿を削除することはできません。口コミを削除できるのは投稿者とGoogleだけです。発注先に投稿の取り下げを依頼し、以後の発注を止めたうえで、正当な方法での収集に切り替えてください。法令上の整理が必要な場合は法務に相談してください。

従業員に口コミを書いてもらうのは問題ありますか

Googleのポリシーでは、従業員にその場で口コミを書かせることや、内容を指定することが禁止されています。また、現在または過去の雇用関係は利益相反の例として挙げられています。社内の人に依頼する方法は避けてください。

割引クーポンと引き換えに口コミを依頼するのは大丈夫ですか

ポリシーで禁止されている「特典と引き換えの口コミ」に該当します。金銭だけでなく、割引、クーポン、無料の商品やサービスも特典に含まれます。来店特典そのものは問題ありませんが、口コミの投稿を条件にしないでください。

競合が買っているようです。通報できますか

Googleマップの口コミは報告できます。ポリシーの運用では、投稿内容だけでなくアカウント情報や投稿のパターン、報告も考慮されるとされています。ただし削除や制限の判断はGoogleが行うため、結果や時期を見込んだ運用はできません。

本記事の手順・仕様は2026年10月時点のものです。Googleの仕様は変更されることがあります。