Google口コミ返信の例文集｜高評価・低評価・無言評価別

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口コミへの返信を書こうとして、画面の前で止まってしまう。高評価には「ありがとうございます」しか浮かばず、低評価には何を書いても言い訳に見える。星だけ付いて本文のない口コミは、そもそも返信していいのか分からない。

返信が難しいのは、読者が2人いるからです。書いた本人と、これから店を選ぶ人。前者に向けた言葉だけを書くと後者には伝わらず、後者だけを意識すると本人には冷たく響きます。

ここでは高評価・低評価・無言評価の3パターンに分けて、そのまま使える返信例文と、自店に合わせて書き換える箇所を整理します。返信が公開されるまでの仕組みも先に押さえておきます。

返信を書く前に知っておくこと

返信は、書いてすぐ公開されるわけではありません。Googleは返信がポリシーに準拠しているかを審査し、その後に公開すると説明しています。審査は通常10分未満で終わりますが、最大で30日かかる場合があるとされています。

公開されると、返信は口コミの下に「ビジネスの返信」として表示されます。管理画面にログインした個人の名前で表示されるわけではありません。投稿者には通知が届き、投稿者はそのあとも自分の口コミを編集できます。

つまり返信は、投稿者に読まれ、場合によっては口コミを書き直すきっかけにもなります。一度書いた返信は管理画面から編集・削除もできます。

店舗側にできないこと

店舗が口コミそのものを削除することはできません。 できるのは、返信すること、そしてポリシー違反にあたる口コミをGoogleに報告することです。

報告した結果ポリシー違反として削除された口コミは復元されません。逆に、違反にあたらないと判断されれば残ります。「削除されるまで待つ」という前提で返信を保留すると、対応が遅れたまま口コミが表示され続けることになります。

また、否定的な口コミの削除と引き換えに割引や無料の商品・サービスを提供する行為は、Googleが禁止しています。口コミの投稿や変更を対価と引き換えに依頼することも同じ扱いです。

できること	できないこと
口コミに返信する	口コミを削除する
返信を編集・削除する	評価の星だけを取り消す
ポリシー違反の口コミを報告する	報告の結果を確定させる
返信の公開を待つ	審査時間を短縮する

高評価への返信例文

高評価への返信は、お礼だけで終えると情報量がゼロになります。せっかく読まれる場所なので、口コミに書かれた具体的な言葉を拾い、次の来店につながる一文を添える構成にします。

例文（飲食店・具体的なメニューに触れられた場合）:

ご来店ありがとうございます。〇〇を気に入っていただけたとのこと、作った者に伝えました。この時季は仕入れの状況で内容が少し変わりますので、次はまた違う印象になるかもしれません。またお待ちしています。

書き換える箇所は3つです。

• 口コミに出てきた固有名詞（メニュー名、担当者名、サービス名）をそのまま使う
• 店の裏側が少しだけ分かる一文を入れる（仕入れ、作り方、準備）
• 次回の来店に触れるが、割引や特典の案内はしない

定型文の使い回しは避けてください。 同じ文面が並ぶと、返信欄そのものが読まれなくなります。冒頭のお礼と締めの一文は共通でよいので、真ん中の1文だけを毎回変える運用が現実的です。

高評価でも触れないほうがよいこと

口コミに書かれていない個人の情報を、返信で補わないでください。来店日、同伴者、注文内容など、投稿者が書いていない事実に店側から触れると、投稿者が意図していなかった情報を公開することになります。

Googleのポリシーでも、本人の同意なく他者の個人情報を投稿することは禁止されています。返信も同じ場所に公開される文章です。

低評価への返信例文

低評価への返信は、謝罪・事実確認・改善提示の3つを混ぜずに書くと読みやすくなります。混ざると、謝っているのか反論しているのか分からない文章になります。

例文（待ち時間への不満）:

ご来店いただいたのに、長くお待たせしてしまいました。申し訳ありません。 ご指摘の時間帯は予約と当日受付が重なりやすく、こちらの受付方法に無理がありました。 当日受付の上限を見直し、受付時点で目安の時間をお伝えするよう変更しています。

3文がそれぞれ謝罪・事実確認・改善提示にあたります。順番を入れ替えないでください。改善提示を先に置くと、謝罪が条件付きに見えます。

要素	書くこと	避けること
謝罪	起きた不便に対して謝る	「ご不便をおかけしたようで」のような伝聞の形
事実確認	店側で把握している状況を書く	投稿者の記憶を否定する、事実関係を争う
改善提示	すでに変えたこと、これから変えること	「善処します」のような中身のない約束

事実と食い違う低評価への返信

身に覚えのない内容の口コミもあります。この場合でも、返信欄で真偽を争うことは勧められません。読むのは第三者で、どちらが正しいかは判断できないからです。

書き方としては、店の方針を示し、確認の窓口を案内する形に留めます。

ご指摘の対応について、当店では〇〇を基本としています。該当する状況があったのか確認したいので、お手数ですがお店までご連絡いただけますか。

そのうえで、口コミがポリシー違反にあたると考える場合は、返信とは別にGoogleへ報告します。返信と報告は両立します。

返信欄に連絡先を長々と書き込まないでください。 電話番号やメールアドレスはプロフィール側に登録されています。返信では「お店まで」で足ります。

無言評価（星だけ）への返信例文

本文のない星評価にも返信できます。返信するかどうかは方針として決めておくのが実務的です。

返信する場合の例文:

ご来店ありがとうございます。差し支えなければ、気になった点をお店までお知らせいただけると助かります。

低い星だけが付いている場合も、同じ形で足ります。理由が分からないため、謝罪も改善提示も書けません。無理に推測して謝ると、起きていない出来事を店が認めたことになります。

無言評価への返信の考え方を整理します。

• 内容が分からないので、事実に踏み込まない
• 星の数に応じて文面を変えるが、行数は増やさない
• 全件に返信するか、一定の星以下だけにするかを先に決める
• 返信しない方針でも、それ自体は問題にならない

私たちが支援した範囲では、無言評価の件数が多い店舗ほど、全件に短い返信を置く運用のほうが続いていました。ただしこれは運用の続けやすさの話で、評価や順位への効果を確認したものではありません。

返信で避けるべき表現

最後に、パターンを問わず避けたい表現をまとめます。

避ける表現	理由
「事実と異なります」から始める	第三者には対立の記録として読まれる
「当店をご利用いただいたお客様には」	来店の事実を店側から断定している
「次回〇〇いたします」（割引・特典）	対価と引き換えの働きかけに見える
他店との比較	比較の根拠を示せない
絵文字の多用	低評価への返信では軽く見える
コピーした同一文面	返信欄全体が読み飛ばされる

なお、口コミの投稿そのものが遅れて表示されることもあります。Googleは口コミもポリシー審査の対象で、表示まで数日かかる場合があると説明しています。「返信したのに口コミが見えない」ときは、審査中の可能性があります。

よくある質問

返信はいつまでに書くべきですか

Googleが期限を定めているわけではありません。ただし返信は公開前に審査され、通常10分未満、場合によっては最大30日かかるとされています。投稿から時間が経つほど、読む人にとっては古い口コミへの返信になります。運用としては、低評価は把握した当日、高評価は週内にまとめて、といった基準を決めておくと滞りません。

返信を書き直すことはできますか

できます。管理画面から返信を編集、または削除できます。編集した返信も改めて審査の対象になります。事実関係を誤って書いてしまった場合は、放置せず修正してください。

星だけの低評価を削除してもらえますか

本文がないことを理由に削除されるとは限りません。Googleに報告できるのはポリシー違反にあたる場合で、報告した結果として削除されなければ口コミは残ります。削除されたものは復元されません。星だけの評価に対しては、返信で対応するのが現実的です。

返信を代行してもらっても問題ありませんか

管理権限を付与すれば、外部の担当者が返信を投稿することは可能です。ただし公開される表示は「ビジネスの返信」で、誰が書いたかは表示されません。店の言葉として残るため、事実関係に触れる返信は店側の確認を通す運用にしてください。

口コミを増やすために割引を案内してもよいですか

できません。口コミの投稿や変更、否定的な口コミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供することは、Googleが禁止しています。返信欄で特典を案内する行為も同じ扱いになります。

本記事の手順・仕様は2026年9月時点のものです。Googleの仕様は変更されることがあります。