歯科医院の口コミ返信で守る3つの制約｜広告規制と守秘義務

目次 8 SECTIONS

歯科医院の口コミ返信は、一般の店舗と同じようには書けません。「〇〇の治療でお越しいただき」と書いた一文が、医療広告規制と守秘義務の両方に関わります。返信欄はプロフィールの一部として誰でも読める場所で、書いた内容は残ります。

やりにくいのは、何がどこまで禁じられているのかが一枚の資料にまとまっていないことです。医療広告ガイドライン、刑法、個人情報保護法という別系統の3つが同時にかかり、それぞれ目的も罰則も違います。

ここでは3つの制約を根拠ごとに分け、返信の書き方に落とします。内容の性質上、公開前に監修を通す前提で読んでください。

本記事は制約の所在を整理したもので、個別の返信文の適法性を判断するものではありません。

前提：患者が書いた口コミは広告ではない

まず出発点を確認します。医療広告ガイドラインは、医療広告に該当する条件として次の3つを挙げています。

要件	内容
誘引性	患者の受診等を誘引する意図があること
特定性	医業提供者または病院・診療所の名称が特定可能であること
関連性	医業・歯科医業または病院・診療所に関する内容であること

この3つをすべて満たす場合に広告として扱われます。患者が自分で投稿した口コミは、特定性と関連性は満たしますが、医院側の誘引の意図がありません。

ガイドラインは、医療機関が費用負担や便宜を図って掲載を依頼していない限り、個人が運営するウェブサイトやSNS、口コミサイトへの体験談は広告に該当しないとしています。Q&Aでも、個人がSNSで感想を述べた場合は、医療機関が広告料等の費用負担等の便宜を図らない限り広告に該当しないと整理されています。

つまり、患者が自発的に書いた口コミの存在自体は規制の対象ではありません。 問題になるのは、医院側が関与した瞬間からです。

医院が関与すると扱いが変わる

ガイドラインのQ&Aでは、医療機関が患者やその家族に、有償・無償を問わず肯定的な体験談の投稿を依頼した場合、誘引性が生じるとされています。謝礼の有無は問われません。

ここが歯科医院と一般業種の最大の違いです。一般の店舗であれば、対価を渡さず口コミを依頼する行為はGoogleのポリシー上も認められています。歯科医院では、肯定的な体験談の投稿依頼そのものが誘引性を生むと整理されています。

• 患者に口コミの投稿を依頼する行為は、慎重に扱う必要がある
• 好意的な感想を選んで自院サイトに掲載・強調する行為は、虚偽・誇大広告にあたるとされている
• 掲載を依頼したり便宜を図った場合、その体験談は広告として扱われる

自院サイトに「患者様の声」を並べる運用は、この規定に直接関わります。口コミの返信より先に、そちらを点検してください。

制約1：医療広告規制

では、返信はどう扱われるのか。医療広告ガイドラインに、医療機関の口コミ返信を直接扱う記述は確認できませんでした。 返信を禁じる規定も、許す規定もありません。

そのため、3要件に戻って考えることになります。返信は医院が書く文章で、医院名が特定でき、歯科医業に関する内容です。特定性と関連性は満たします。残るのは誘引性です。

返信が受診を誘引する意図を帯びた場合、返信の側が広告として扱われる可能性があります。これは本記事がガイドラインの3要件から導いた整理で、ガイドライン自体が述べていることではありません。監修者の判断を仰いでください。

返信で触れないほうがよいこと

そのうえで、実務として避けるべき書き方は絞れます。

返信の書き方	考え方
治療の内容や効果に具体的に触れる	患者の体験談を医院が追認する形になり、体験談の広告に近づく
「同じ症状の方はぜひご相談ください」と結ぶ	誘引の意図が明確になる
口コミの好意的な部分だけを引用して返す	感想の取捨選択にあたる
治療期間や回数の目安を書く	患者ごとに異なる内容を一般化することになる
費用に触れる	広告可能事項と限定解除の要件に関わる
来院への感謝と、一般的な案内に留める	誘引性を帯びにくい

省令第1条の9第1号は、患者その他の者の主観または伝聞に基づく、治療等の内容または効果に関する体験談の広告を禁止しています。ガイドラインは、患者ごとに感想が異なり誤認を与えるおそれがあることを理由として挙げています。

返信で「よく噛めるようになってよかったです」と受け止め直すと、患者の主観的な効果の記述を医院の文章として繰り返すことになります。受け止めるのではなく、来院への感謝に留めるのが安全側です。

制約2：守秘義務

2つめは守秘義務です。厚生労働省の資料では、歯科医師の守秘義務の根拠法は刑法第134条第1項とされています。医師、薬剤師も同じ条文です。歯科衛生士は歯科衛生士法、看護師は保健師助産師看護師法にそれぞれ規定があります。

刑法第134条第1項は、正当な理由がないのに、業務上取り扱ったことについて知り得た人の秘密を漏らした場合を対象としています。罰則が定められていますが、条文の文言は改正を経ているため、本記事では具体的な文言を記載していません。

問題は、返信欄で患者の秘密に触れうるという点です。

• 「〇月にご来院いただいた」――来院の事実に触れている
• 「インプラントの治療でお越しいただき」――治療内容に触れている
• 「前回の続きの処置でしたので」――診療の経過に触れている
• 「担当した〇〇から伺っています」――院内で共有された情報に触れている

投稿者が口コミに自分で書いている場合はどうか。本人が公開した情報であっても、医院が業務上知り得た事実として書けば、医院の側から漏らしたことになりえます。投稿者が書いているかどうかで判断せず、医院からは触れない運用が安全です。

投稿者が本人だと確認できない問題

もう一つの論点があります。口コミの投稿者名は本名とは限らず、医院側には本人特定の手段がありません。

来院歴のある患者だと推測して「先日はありがとうございました」と返すと、二重の問題が生じます。別人だった場合は事実と異なる返信になり、本人だった場合は来院の事実を公開したことになります。

推測で来院を前提とした返信を書かないでください。

制約3：個人情報保護

3つめは個人情報保護法です。個人情報保護委員会と厚生労働省の「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」は、令和8年4月1日に一部改正されています。

このガイダンスは、病歴や、診療や調剤の過程で知り得た診療情報を要配慮個人情報として扱うべきものとしています。そして、要配慮個人情報である個人データについては、法第27条第2項の規定による第三者提供――いわゆるオプトアウトによる提供――が認められていないとしています。

口コミの返信は、誰でも読める場所への公開です。診療情報に触れる返信は、本人の同意なく要配慮個人情報を外部に出す行為に近づきます。

情報	扱い
病歴、診療の過程で知り得た診療情報	要配慮個人情報として扱う
来院・受診の事実	ガイダンスに個別の記述は確認できないが、診療情報と結びつくため慎重に扱う
医院の代表電話やメールアドレス	医院側の連絡先であり、患者の個人情報ではない

来院の事実そのものの位置づけについて、ガイダンスに明示的な記述は確認できませんでした。ただし守秘義務の側で問題になるため、実務上は触れない前提で設計すれば足ります。

3つの制約を満たす返信の型

以上を踏まえると、歯科医院の返信は次の構成に収まります。

1. 投稿への感謝を述べる（来院の事実には触れない）
2. 口コミに書かれた指摘のうち、診療内容以外の部分に答える（待ち時間、受付対応、設備、案内など）
3. 改善したこと、または改善の方針を書く
4. 詳細は窓口で受ける旨を案内する（診療内容のやり取りを公開の場で続けない）

低評価への返信例:

ご意見をありがとうございます。お待たせしてしまったとのこと、申し訳ありません。予約枠の取り方に無理があり、受付時にお伝えする目安の時間を見直しています。診療の内容についてはこの場でお答えできませんので、お手数ですが当院までご連絡ください。

高評価への返信例:

ご投稿をありがとうございます。今後も安心して通っていただける体制を整えてまいります。

高評価への返信は短くなります。治療内容や効果に触れず、受診を誘引する表現も避けると、書ける内容が限られるためです。短いことは問題ではありません。 情報量を増やそうとして踏み込むほうが危険です。

院内で決めておくこと

• 返信を書く担当者と、公開前に確認する担当者を分ける
• 診療内容に触れる指摘は、返信のテンプレートを1種類に固定する
• 患者に口コミの投稿を依頼しない方針を、スタッフ全員に共有する
• 自院サイトの「患者様の声」を掲載しているかを点検する
• 返信の文面を年1回、医療広告ガイドラインの改正に合わせて見直す

医療広告ガイドラインは令和8年3月30日に最終改正されています。改正のたびに全文を読み直す必要はありませんが、返信のテンプレートを持っているなら、改正時に確認する対象に入れてください。

よくある質問

患者に口コミの投稿をお願いしてはいけないのですか

医療広告ガイドラインのQ&Aでは、医療機関が患者やその家族に、有償・無償を問わず肯定的な体験談の投稿を依頼した場合、誘引性が生じるとされています。謝礼を渡さなくても同じ扱いです。一般業種と異なる点なので、投稿を促す運用を検討している場合は監修者に確認してください。

事実と異なる口コミに、事実を書いて反論してもよいですか

反論のために診療の経過を書くと、守秘義務と個人情報保護の両方に関わります。返信では医院の一般的な方針を示し、詳細は窓口で受ける旨を案内するに留めてください。Googleのポリシーに違反する内容であれば、返信とは別に報告する手段があります。

「〇〇の治療をありがとうございました」と書かれた口コミに、治療名を出して返信してよいですか

投稿者が自分で書いていても、医院の側から治療内容に触れることは避けてください。医院が業務上知り得た事実として書けば守秘義務の問題になり、治療の効果に触れれば体験談の広告に近づきます。治療名を繰り返さずに感謝を述べる形にしてください。

自院サイトに口コミを転載してもよいですか

好意的な感想を取捨選択して掲載・強調する行為は、虚偽・誇大広告にあたるとされています。また、医療機関が掲載を依頼したり便宜を図った体験談は広告として扱われます。治療内容や効果に関する体験談の広告は省令で禁止されています。転載は行わない前提で検討してください。

歯科衛生士や受付スタッフが返信を書いても問題ありませんか

守秘義務の根拠法は資格ごとに異なりますが、歯科衛生士にも歯科衛生士法に規定があります。誰が書いても医院の返信として公開されるため、担当者を分けるかどうかより、公開前に確認する体制があるかが重要です。診療内容に触れる返信は、歯科医師の確認を通す運用にしてください。

本記事の手順・仕様は2026年9月時点（医療広告ガイドラインは令和8年3月30日最終改正版を参照）のものです。Googleの仕様は変更されることがあります。