MEO・口コミ・AI検索 用語集

CSAT 顧客満足度を直接尋ねて数値化する指標。来店直後のアンケートで用いられます。 NPS 他者に薦めたいかを問い、推奨度を数値化する指標。口コミ依頼の対象を絞る目的でも使われます。 UGC 利用者が作成したコンテンツの総称。口コミや投稿写真が代表例です。 お客様の声 利用者の感想を店舗側が掲載するもの。医療機関では広告規制により掲載が制限されます。 なりすまし投稿 利用実態のない第三者による投稿。競合や元従業員によるものが問題になることがあります。 アンケート連動 アンケートの回答から口コミ投稿へ導線をつなぐ仕組み。回答内容を口コミの下書きに活かします。 エスカレーション 現場で判断できない口コミを上位者に引き継ぐ手順。低評価対応では必須の仕組みです。 クレーム対応 苦情への対応。口コミ上での対応は、当事者以外にも読まれることを前提にします。 サクラレビュー 対価を伴うなどして作られた実体のない口コミ。規約違反であり、法令にも抵触しうる行為です。 トピック抽出 口コミの内容を「味」「接客」などの論点に分類すること。改善すべき工程の特定に使います。 プロバイダ責任制限法 インターネット上の権利侵害と、発信者情報の開示について定めた法律。2022年に手続きが改正されました。 ポリシー違反の報告 誹謗中傷や無関係な内容の口コミをGoogleに報告する機能。削除されるかはGoogleの判断です。 レビューゲーティング 満足した人だけを口コミ投稿に誘導する手法。Googleのポリシーで禁止されています。 レピュテーションマネジメント 口コミや評判を継続的に把握し、改善につなげる活動全般。単なる火消しとは異なります。 事実確認 口コミの内容が実際に起きたかを社内で確認する工程。返信の前に行います。 低評価 星1・星2の評価。放置すると閲覧される期間が長くなるため、優先して対応します。 初回返信までの時間 口コミが投稿されてから最初の返信までの時間。低評価では特に速度が重要とされます。 口コミ 利用者が投稿する評価とコメント。来店前の比較検討で最も見られる情報のひとつです。 口コミの二次利用 口コミを自社サイトや広告に掲載すること。著作権と、業種ごとの広告規制の両方を確認する必要があります。 口コミの分布 星1から星5までの件数の内訳。平均だけでは見えない偏りが分かります。 口コミの削除依頼 ポリシー違反の口コミの削除をGoogleに求める手続き。内容が気に入らないという理由では通りません。 口コミの購入 金銭を支払って口コミを書かせる行為。Googleの規約違反であり、プロフィール停止のリスクがあります。 口コミの鮮度 直近に投稿された口コミがあるか。古いものばかりだと、現在の状態が伝わりません。 口コミフィルタ Googleが不自然と判断した口コミを自動的に非表示にする仕組み。正当な投稿が消えることもあります。 口コミ件数 投稿された口コミの総数。件数が多いほど平均評価が安定し、信頼の指標にもなります。 口コミ依頼 来店客に口コミの投稿をお願いすること。依頼の方法とタイミングで反応率が大きく変わります。 口コミ獲得率 依頼した人数のうち、実際に投稿した人の割合。依頼手段ごとの比較に使います。 口コミ返信 投稿された口コミに店舗が返信する機能。投稿者だけでなく、閲覧者に向けた公開文書です。 口コミ返信の署名 返信の末尾に店舗名や担当者名を添えること。誰が答えているかが伝わり、信頼感につながります。 口コミ返信テンプレート 返信の型をあらかじめ用意したもの。そのまま使い回すと形骸化するため、冒頭は個別に書きます。 口コミ通知 新しい口コミが投稿された際の通知。返信の遅れを防ぐため、必ず有効にします。 名誉毀損 事実を摘示して社会的評価を低下させる行為。口コミが該当する場合、法的対応の余地があります。 平均評価 投稿された星評価の平均値。件数が少ないほど、1件の低評価で大きく動きます。 感情分析 文章から肯定・否定の傾向を判定する技術。口コミの傾向を数値で把握するのに使われます。 星4.0の壁 平均評価が4.0を下回ると来店率が落ちるとされる経験則。業種によって基準は異なります。 星評価 1から5までの5段階評価。個別の評価の平均が、プロフィール上の平均評価として表示されます。 炎上 SNSなどで批判が集中する状態。短期間に低評価が急増することがあります。 無言評価 コメントのない星だけの評価。返信の内容を組み立てにくいため、定型に近い対応になります。 発信者情報開示請求 匿名の投稿者を特定するための法的手続き。時間と費用がかかり、認められるとは限りません。 継続的な口コミ獲得 一時的に集めるのではなく、日常業務として口コミを得続ける状態。評価の安定に寄与します。 謝罪表現 不快な思いをさせた事実に対して述べる詫び。責任の所在を断定せずに書くのが実務上の基本です。 返信担当 口コミ返信を担当する人。1名に決めてバックアップを置くと、返信率が安定します。 返信率 受け取った口コミのうち、返信した割合。運用体制が整っているかを示す指標として使われます。 風評被害 事実と異なる情報の拡散によって信用が損なわれること。法的対応が必要になる場合があります。 高評価 星4・星5の評価。返信することで、他の閲覧者にも店舗の姿勢が伝わります。